US News & Worlds reportの米国内患者満足度調査において、長期にわたってトップを維持しているオハイオ州のCleveland Clinic
ちなみに2006年は同調査で最下位でした
10年ほどで同病院が劇的に評価を高めた背景には、医者視点の組織構造を転換して、患者の体験を起点にしてつくり変えたことが背景にあることは、2年前に出版された『サイロ・エフェクト』でも紹介されていました。
同院のCXO(Chief Experience Officer)のJames Merlino氏は、リンク先で、患者に対するリサーチで表れた患者のインサイト（患者ですら気づかなかった本音）が、自分たちの想定とまるで違うことに愕然としたことを振り返っています。
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How Cleveland Clinic Improved Patient Satisfaction Scores with Data and Analy...
Ready to learn how to improve patient satisfaction scores? Here's an insider's look at how Cleveland Clinic used data and analytics to put patients first …
病院のように高度に専門化した複数の組織が成長して個々にサイロ化することで、ユーザーにとって最も満足のいくサービスを受けられる組織でなくなってしまう・・・というケースは民間公共問わず多くのシーンで見られます（というか、今見てます・・・苦笑）
これまで築いてきたものをアウトサイダーの視点で見つめなおし
改めて思いやサービスを届けたい相手にとって最適なのか
という視点から再構築する勇気を持つことが重要ですね。
Cleveland Clinicのマネジメントの一端は冒頭でも紹介した、ジリアン・テッド氏の『サイロ・エフェクト 高度専門化社会の罠』で読むこともできます。
